甘南州市场监督管理局着力提升消费环境为抓手，紧紧围绕商品和服务质量为监管，以12315消费者投诉举报处理、各类专项行动和消费教育引导等为重点，2020年共受理各类投诉举报共计767件，同比增长49.80%。其中省局下派投诉单674件，全国互联网派单81件，转办8件，自录12件，为消费者挽回经济损失61.97万元，办理诉转案5件，罚没金额1.45万元，疫情期间受理涉及哄抬物价等相关投诉举报40件，为消费者挽回经济损失0.5789万元。先行赔付案件14件，赔付金额2510元。在政务网站进行了公示，发布消费提示、警示46条。有力维护了消费者的合法权益，提升了消费维权效能。通过对这些案例的评议，能帮助消费者规避消费陷阱，促使经营者不断提升产品和服务品质，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，逐步实现对美好生活的向往。
彩钢店不履行三包义务案
【案情简介】
投诉内容：2019年5月期间消费者让迭部县定远彩钢厂为其搭建钢结构房屋，后房屋出现漏雨、变形问题，与商家交涉维修，商家不予，于2020年4月22日向省局12315投诉，要求商家对房屋进行维修。
【处理过程及结果】
迭部县市场监督管理局12315中心在接到上级派单后及时组织执法人员到迭部县定远彩钢厂和消费者家中了解情况，经我局执法人员调查核实后，情况属实。于是组织双方当事人进行现场调解，在调解中，执法人员认真听取双方证词，认真分析案情后，进行了调解，最终双方自愿达成如下协议：1.被投诉人为消费者更换承重房梁，消费者提供劳动力；2.材料费由消费者承担；3.被投诉人维修房屋漏水问题，并保修一年；4.被投诉人承诺即日起在符合天气条件下一周内维修。双方均表示满意。
【案例评析】
本次调解涉及《中华人民共和国消费者权益保护法》、《甘肃省消费者权益保护条例》、《甘南州消费侵权先行赔付办法》，不履行三包义务，侵害了消费者享有公平交易的权利。
网店销售“三无”产品索赔案
【案情简介】
投诉内容：2019年5月30日，消费者熊某在迭部县天然食品有限责任公司的淘宝网店购买了2包牛肉干（价值296元），发现该产品为“三无”产品，于2020年6月7日特向省局12315中心投诉，要求商家按照《食品安全法》第一百四十八条规定进行赔偿。
【处理过程及结果】
迭部县市场监督管理局12315中心在接到上级派单及时组织执法人员到迭部县天然食品有限责任公司了解情况，经我局执法人员调查核实后，情况属实；考虑到消费者是外地人，且疫情尚未结束，为避免消费者来回奔波，开通了“网上调解室”，组织双方当事人通过微信进行线上调解，并全程记录调解过程。调解中，执法人员认真听取双方证词，认真分析案情后，通过两次线上调解，消费者要求即时赔偿，按照《消费者权益保护法》第五十五条对消费者进行先行赔付888元，消费者表示非常满意。
【案例评析】
本次调解涉及《中华人民共和国消费者权益保护法》、《甘肃省消费者权益保护条例》、《甘南州消费侵权先行赔付办法》，销售“三无”产品，侵害了消费者享有公平交易和求偿的权利。
艾美阁护肤会所美容赔偿案
【案情简介】
消费者投诉在该处接受祛斑服务，祛斑后出现祛斑处一直有发炎的情况，现出现凹凸不平的情况，联系商家不予处理，现要求商家给予合理解释并赔付相关医药费用。
【处理过程及结果】
临潭县市场监督管理局工作人员接到投诉单后，组织执法人员去消费者投诉的临潭县艾美阁护肤会所调查取证，经调解，艾美阁护肤会所负责人当面向消费者道歉并给消费者300元医药费，后期将由艾美阁护肤会所工作人员给消费者修复，消费者对此结果表示满意。
【案例评析】
美容因积极拉动消费、扮美百姓、充分解决就业而屡获百姓盛赞、经济学家首肯、政府高度关注，但就是这样一个行业却一直行走在争议的边缘。行业的不规范性、从业人员素质的参差不齐、从业者法律意识的淡薄等使美容品及美容服务投诉一直高居不下。“美”出令人难以接受的结果，“美”容突然变毁容，“美”出“二次伤害”的皮肉之苦，但消费者求美的愿望却不会停息，希望我们例举的典型案例和典型投诉案例能给消费者提个醒:美容不仅要靠行业自律，还要靠我们锐利的眼睛和强烈的维权意识。
购买皮带有问题 商家未履行“三包”义务典型案
【案情简介】
投诉内容：2020年6月22日，舟曲县市场监管局接到甘肃省市场监管局12315中心的投诉登记单，投诉人反应在该处购买的皮带，因一头无法穿过皮带扣处，和商家协商未果，现投诉人认为不合理，要求商家退货（有微信支付凭证）。
【处理过程及结果】
执法人员现场调查发现消费者在该处购买的皮带在三包期内，向该超市负责人告知后立即表示予以包退，当场给消费者退还货款118元，消费者表示满意。
【案例评析】
本案中，经证实，购买的皮带在三包期内，消费者向商家主张履行三包责任应予支持。目前我县正在开展“放心消费承诺活动”及“七日无理由退换货”活动，主张经营者积极履行三包义务，主要根据双方提供的证据来判断，消费者有微信支付凭证，且未使用商品，商家按照三包义务给消费者予以退换货处理。
就餐烫伤索赔案
【案情简介】
2020年8月2日，消费者赛某在接受迭部县再回首老炒店餐饮服务中，热水壶底座脱落造成大腿烫伤起泡3处，造成行动不便，不能正常上班（工地钢筋工）。
【处理过程及结果】
经营者给消费者赔付误工费、医疗费共计700元人民币。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”。
游客退还早餐费案
【案情简介】
2020年7月30日投诉人导游苏女士带领57人的旅游团来尕秀旅游，当晚入住尕秀晒经滩木屋，双方协议早餐为免费自助餐，第二天提供的早餐57位游客只提供了4桌，导致好多旅客没有吃上早餐，而且商家只提供收据，没有正规发票。投诉人要求经营者道歉、提供正规发票、退还早餐费。
【处理过程及结果】
经县局执法人员调解，双方达成协议：1.经营者补开发票。2.经营者退还早餐费570元。3、向消费者打电话道歉，消费者对处理结果非常满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费真权益保护法》第十条规定消费者享受公平交易的权利：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”
销售口罩未明码标价案
【案情简介】
1月29日，舟曲县市场监管局接群众举报，位于城关镇医院沟的怡神药店销售的口罩涉嫌价格违法。
【处理过程及结果】
药店销售的“HJ辉洁PM2.5”口罩无合法有效进货票据，经营场所无任何销售口罩商品的明码标价。该店负责人表示，该批口罩是从山东临沂市某口罩批发市场以每只23.6价格购进，共购进250只，以25元的价格销售。当事人李XX提供了进货时微信转账截图和该批口罩的出厂合格证。由于当事人无法提供该批口罩的有效进货凭据，暂无法对其进货价格的真实性予以核实，无法定性该经营户销售口罩的行为是否属于高价销售行为，也无法准确计算其违法所得。鉴于目前正处于疫情防控的特殊时期，为进一步引导广大经营户诚信守法经营，确保市场物资供应和价格稳定，对舟曲县怡神药店做出责令改正违法行为，罚款人民币1000元的处罚决定。
【案例评析】
本案中，经证实，经营者未明码标价，依据《中华人民共和国价格法》第四十二条“经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款”之规定，对舟曲县怡神药店做出责令改正违法行为，罚款人民币1000元的处罚决定。
入住酒店摔倒受伤索赔案
【案情简介】
投诉人在卓尼一家酒店住宿，因酒店设施浴室无防滑垫及防滑拖鞋，导致消费者滑倒头部受伤，要求县局协调处理，赔偿医疗费、伤残费。
【处理过程及结果】
自8月7日接到消费者投诉后，经执法人员二次调解，按消费者诉求双方达成如下协议：酒店一次性承担7000元赔偿费，消费者接受赔偿，后期不追究酒店责任。消费者对处理结果表示非常满意。
【案例评析】
酒店作为经营场所，有保障消费者人身安全的义务，因为浴室地面较为湿滑，酒店应当为消费者做好各项防滑措施，如张贴防滑标志、安置防滑垫、提供防滑拖鞋等。消费者在使用浴室时，也应检查防滑措施齐备与否，如果防滑垫或防滑拖鞋缺失，最好及时与酒店方联系，以防发生意外而导致受伤。
培训费退款案
【案情简介】
投诉人反映自己在2019年参加中公教育信用社培训班，截止12月8日笔试结束，按照协议：笔试通过则全额收取培训费用，未通过则退款。由于笔试未通过，2020年1月份协商退款，对方一直推脱，不予解决。
【处理过程及结果】
合作市局执法人员调解，双方达成协议：商家全款退还投诉人培训费共计15880元，投诉人表示满意，双方无异议。
【案例评析】
根据《中华人民共和国合同法》规定，双方协议中对退款事宜有明确条款表明，所以投诉人要求退款，合法合理。我局执法人员根据消费者投诉处理办法，引导双方当事人自愿达成协议，由商家全款退还投诉人培训费15880元。
执法办案是市场监管的一项重要工作，是规范市场运行，打击违法经营的必要手段。只有秉公执法，才能有效地服务经济发展，有力打击违法经营行为，才能促进市场“和谐”。
（曹金莲）
来源：掌上甘南